برخلاف عقیده عمومی، فروشندگان ماهر بیمه، برای غلبه بر اعتراضات مشتری، وقت و تلاش زیادی صرف نمی‌کنند. فروشندگان خبره، زیاد اعتراض نمی‌شنوند! یک پیشنهاد فروش خوب و سنجیده، آن‌قدر بادقت ساخته و پرداخته می‌شود که جایی برای اعتراض باقی نمی‌گذارد. اگر فروشندگان بیمه کارشان را به‌درستی انجام دهند، به‌ندرت اعتراضی خواهند شنید.

من شخصاً بارها این مثال را آورده‌ام که کسی مانند “تایگر وودز” (بازیکن حرفه‌ای و شماره یک گلف در جهان)، به این دلیل که می‌تواند توپش را از یک چاله شنی با مهارت بیرون بزند، گلف‌باز بزرگی نیست! او یک گلف‌باز بزرگ است، چون ابتدا می‌داند که چگونه مانع از گیرافتادن توپش در چاله‌های شنی شود! (جهت اطلاع آن دسته از خوانندگانی که آشنایی با بازی محبوب گلف ندارند؛ در زمین وسیع گلف و درمیان چمن سبز، تعدادی چاله شنی تعبیه شده که یک گلف‌باز درصورت عدم دقت در ضربه به توپ، ممکن است توپش را به درون یکی از این چاله‌های شنی بیندازد. خارج کردن توپ از چاله شنی یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های یک بازیکن گلف است که اکثر گلف‌بازان از این قسمت بازی بیزار هستند!). از این رو فروشندگان ماهر بیمه نیز به‌این دلیل ماهرند که می‌دانند چگونه مانع بروز اعتراض گردند، نه اینکه فقط به آنها واکنش نشان بدهند.

به‌طور معمول یک فروشنده بیمه نمی‌تواند مسأله یا مسائل خاصی که سرچشمه اعتراض‌های مشتری است را حل کند. درواقع شما در مقام یک فروشنده بیمه، در شرایطی نیستید که برای بی‌پولی مشتری یا ترس او از عقیده همسرش و یا خشم صاحب‌خانه او (از اینکه پول اجاره را برای خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما، صرف کرده!)، کاری انجام دهید. شما نمی‌دانید که مشتری، چه‌مدت در موقعیت فعلی خود، باقی می‌ماند و در این مورد اختیاری هم ندارید. بنابراین، مقابله مستقیم شما با این امور، بیهوده است. اما راهکار چیست؟ راه‌حل این است که شما باید به‌جای این کارها، به بالابردن ارزش بپردازید.

بهترین راه برای غلبه بر هرگونه اعتراضی از سوی مشتری، بالا بردن ارزش است. همانطور که در مقاله قبل گفتیم: اگر ارزش بیمه‌نامه‌های خود را به‌اندازه کافی بالا ببرید، آن‌قدر که مشتری به‌واقع خواستار بیمه‌نامه پیشنهادی شما بشود، خودش بر اعتراض‌هایش غلبه و مشکلاتش را حل می‌کند و هرنوع مانعی که میان او و خریدش وجود دارد، نادیده می‌گیرد.

اگر درباره اعتراض‌ها با مشتری بحث و یا با او مخالفت کنید، بازنده خواهید شد. اگر اعتراض‌ها را درنظر گرفته و به‌شیوه‌ای مسالمت‌آمیز، بپذیرید و سپس ارزش را بالا ببرید، بازنده نخواهید بود. همیشه به این دو اصل توجه نمایید که:

۱) هیچ مشتریی وجود ندارد که نتوانیم به او چیزی بفروشیم.

۲) هیچ فروشنده بیمه‌ای وجود ندارد که با تمام مشتریانی که به آنها پیشنهاد می‌کند، معامله‌ای انجام دهد.

ارزش، همان عاملی است که هر فروشی را ممکن می‌سازد. اگر ارزش‌گذاشتن به‌جا باشد، سرعت و فوریت نیز در نظر مشتری پذیرفتنی است و قیمت، عالی می‌شود؛ کیفیت خدمات، به‌اوج می‌رسد و فروشنده بیمه نیز درنظر مشتری، بهتر و معتمدتر خواهد شد. این اتفاق زمانی رُخ می‌دهد که مشتری به‌واقع خواستار بیمه‌نامه شما باشد و ارزشی ایجاد شده باشد.

قبل از بالابردن ارزش، هرگز قیمت را پایین نیاورید!

اگر به‌اندازه کافی، ارزش را بالا ببرید، به یقین، مشتری با مشکل مالی، کنار می‌آید. مشتری هیچ وقت برای پرداخت قیمت چیزی که به‌شدت خواهان آن است، پول کم نمی‌آورد.

در ادامه، فهرست پنج اعتراض رایجی که شاید در حین فروش انواع بیمه‌نامه از زبان مشتری‌های خود شنیده‌اید را می‌خوانید. من مطمئنم که بسیاری از شما، تا به‌حال این اعتراضات را بارها و بارها شنیده‌اید! همراه با این فهرست، توضیحاتی درباره روش‌های بالابردن ارزش، به‌منظور غلبه بر این اعتراض‌ها، تهیه کرده‌ایم.

این مقاله برای فروش درسطح مقدماتی تدوین نشده است. شاید در نگاه اول، پیام آن ساده به‌نظر برسد، اما در سطوح مختلف و شرایط متفاوتی کاربرد دارد. اگر به‌واقع می‌خواهید از این مقاله آموزشی، بهره بگیرید، باید ساعتها به مطالعه و بررسی مفهوم هر یک از مثال‌های ارائه‌شده در مورد ایجاد ارزش، بپردازید. پس از درک مفهوم کامل هر مثال، باید هفته‌ها و ماه‌ها تمرین کنید تا آن را به‌شکل نتیجه‌بخشی، به‌کار ببرید.

اعتراض اول: “پول ندارم”

بی‌تردید، این رایج‌ترین اعتراضی است که فروشندگان بیمه با آن مواجه می‌شوند. به‌همین دلیل، شیوه پاسخ‌دادن شما به آن، صد در صد بر موفقیت یا شکست شما در مقام یک بیمه‌گر یا کارگذار بیمه، تأثیر به‌سزایی خواهد داشت. این اعتراض خیلی رایج است. زیرا وقتی مشتری هیچ مخالفتی ندارد، به‌احتمال زیاد، اینگونه اعتراض می‌کند! اگر چندان مشتاق خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما نباشد، آسان‌ترین جوابی که می‌دهد، همین است: “پول ندارم!” به‌شکل غریزی، فکر می‌کند خیلی دوستانه‌تر است تا اینکه بگوید، شما فروشنده خوبی نیستید و نمی‌توانید به او چیزی بفروشید!

اگر با یک شرکت روبه‌رو هستید، غلبه بر این اعتراض، بسیار راحت‌تر است. در این شرایط، من به مشتری خود می‌گویم که چگونه با خرید بیمه‌نامه از من می‌تواند تا حدود بسیار زیادی در هزینه‌های شرکتش صرفه‌جویی نماید و مبالغ حاصل از این صرفه‌جویی را در کارهای پُرسودی سرمایه‌گذاری نماید و به این وسیله، ارزش بیمه‌نامه پیشنهادی‌ام را نزد او بالا می‌برم. البته صرفه‌جویی در هزینه‌های شرکت او را به افزایش سودآوری برای او تعبیر می‌کنم. می‌دانم که مشتری من در همان حال مشغول تجسم سودآوری بیشتر شرکت خود می‌باشد و درآمدی که عایدش خواهد شد را حساب می‌کند.

درمواجهه به مشتریان شخصی (افراد حقیقی) من از روش دیگری برای بالابردن ارزش، استفاده می‌کنم.  برای ایت‌کار از مشتری می‌خواهم برای من نقشی ایفا کند (به‌اصطلاح، او را با روند فروش درگیر می‌کنم). به او می‌گویم: «فرض کنیم برادر شما که از هر نظر مورد اطمینان شماست به اینجا آمده و می‌گوید که توانسته در یک قرعه‌کشی بزرگ، مبلغ ۵۰۰ میلیون تومان برنده شود. تنها مشکل این است که او باید با اولین پرواز خود را به تهران برساند و جایزه را بگیرد. او ۱۰۰ هزار تومان برای بلیط هواپیما لازم دارد و درمانده است. به شما می‌گوید: «اگر ۱۰۰ هزارتومانی که لازم دارم را به من بدهی، تا ۲۰ سال دیگر، و از محل سرمایه‌گذاری مطمئنی که با آن ۵۰۰ میلیون تومان خواهم نمود، به تو مبلغ ۳۰۰ میلیون تومان می‌پردازم!». سپس از مشتری می‌پرسم که آیا ۱۰۰ هزارتومان پول بلیط هواپیما را می‌پردازد؟ اکنون همه ما جواب را می‌دانیم. درست است؟ البته که او می‌پردازد! مرحله بعدی ساده است. وقتی مشتری متقاعد می‌شود که بیمه‌نامه پیشنهادی من، جبران پولی که او خواهد پرداخت را می‌کند، پول خرید آن بیمه‌نامه را تهیه خواهد نمود.

می‌بینید! مسأله این نیست که مشتری شما پول خرید بیمه‌نامه شما را ندارد. موضوع این است که چیزهای دیگری برای او اولویت دارند. چیزهایی که برای پرداخت پول آن، از قبل برنامه‌ریزی کرده است. این اصل، هم درمورد مشتری تجاری و هم مشتری خانگی صدق می‌کند. اگر تشخیص بدهید که اولویتهای اول برای مشتری شما چیست و سپس او را متقاعد کنید که بیمه‌نامه پیشنهادی شما، نیازهای حاصل از آن اولویتها را برطرف می‌نماید، مشتری پول آن را تهیه خواهد کرد و بیمه‌نامه شما را خواهد خرید.

اعتراض دوم: “باید از همسرم بپرسم!”

این اعتراض از آن دسته اعتراضاتی است که همیشه دوست دارم آن را بشنوم!! زیرا معتقدم که مردان و زنانی که بدون مشورت همسرشان نمی‌توانند تصمیمی بگیرند، مستحق رفتن به جهنم هستند! اما این من هستم که سرانجام بیمه‌نامه خود را بدون تأیید طرف دیگر، به آنان می‌فروشم. یادتان باشد که مسأله اصلی این است که مشتری‌ها درواقع می‌توانند بدون تأیید همسرشان، برای خرید، تصمیم بگیرند. در مرحله اول باید آنقدر طالب بیمه‌نامه پیشنهادی شما باشند که بتوانند تأییدنکردن همسرشان را نادیده بگیرند!

خوب به‌یاد می‌آورم که چند سال پیش هنگامی که برای فروش بیمه‌نامه عمر به پرسنل یک کارخانه کوچک صنایع فلزی مراجعه کردم، زمانی که وارد دفتر کار مدیر کارخانه شدم، متوجه شدم که او بسیار مرد مذهبی است. تمامی در و دیوار اتاق کارش پُر بود از تابلوهای احادیث و سوره‌های قرآنی، شمایل مذهبی متعدد. او در حرف‌هایش به خدا خیلی اشاره می‌کرد و من نمی‌توانستم از شمایل‌های مذهبی متعددی که روی دیوار اتاق او بود چشم بردارم. وقتی پیشنهادم را مطرح کردم، بارها و بارها به من تذکر داد که باید قبل از خرید هرچیزی، با همسر عزیزش مشورت کند. بنابراین، من به یکباره گفتم: «آقای مشتری! من واقعاً تعجب می‌کنم! فکر می‌کردم به قانون خدا معتقد هستید».

اینجا بود که او از جا پرید و با تأکید خاصی به من گفت: «البته که به قوانین خدا پابند هستم». آن وقت بود که آماده پیش‌روی شدم. گفتم: «خب، تا جایی که من می‌دانم قانون خدا می‌گوید که آنچه برای خودت نمی‌پسندی برای دیگران هم مپسند. و فکر می‌کنم که برعکس این قانون هم صادق است. شما که از تأمین آینده خود و خانواده‌تان به‌دلیل داشتن این سرمایه عظیم مطمئن هستید، چرا نمی‌گذارید که کارکنان کارخانه‌تان نیز از داشتن چنین تأمینی نسبت به آینده خود و خانواده‌شان برخوردار شوند؟ آیا می‌دانید اجر چنین کاری نزد خداوند تا چه حد بالاست؟»

و اینجا بود که… همان لحظه موفقت وی برای فروش ۴۸ بیمه‌نامه عمر برای هر ۴۸ نفر پرسنل کارخانه را به‌دست آوردم. به‌یقین اگر مشتری ارزش بیمه‌نامه پیشنهادی شما را نداند، معامله‌ای انجام نخواهد داد. برعکس، اگر شما ارزش مدّ نظر مشتری را ایجاد کنید، تقریباً تمام معامله‌ها سر می‌گیرد.

اعتراض سوم: “وقت ندارم به پیشنهادتان توجه کنم”

یکی از اصول اساسی که سال‌هاست هم خودم از آن بهره می‌برم و هم در کلاس‌های آموزشی به نمایندگان بیمه ارائه می‌کنم، این است که بهترین زمان فروش، وقتی است که مشتری گرفتار است! چرا؟ زیرا به‌طور معمول، هرگاه مردم با چیزی مهم‌تر از آن چه برایش برنامه‌ریزی کرده‌اند، مواجه شوند، برنامه‌ی خود را متوقف می‌کنند. هرچه مردم گرفتارتر باشند، موضوعی که سبب وقفه در برنامه‌هایشان می‌شود، به‌نظرشان مهم‌تر جلوه می‌کند. حالا چه چیزی باعث می‌شود که مشتری شما باور کند، شنیدن حرف‌های‌تان، ارزش این را دارد که او در کارهایش وقفه ایجاد کند؟ حرف‌های‌تان باید متقاعدکننده باشد! بیشتر مردم حاضرند از همه‌ی کارهایشان دست بردارند تا در مورد اینکه چگونه می‌توانند کارشان را گسترش دهند و یا چطور آرزوهای بزرگ خود را تحقق بخشند، حرف‌هایی بشنوند. آیا شما می‌توانید اطلاعات را به‌صورت قانع‌کننده، به مشتری‌هایتان عرضه کنید؟

پیشنهاد شما باید بسیار جالب و دربردارنده اطلاعات فراوانی باشد؛ همچنین شیوه‌‌ی ارئه آن باید به‌قدری حرفه‌ای، مؤدبانه و هیجان‌انگیز باشد که حتی نظر مشتری بسیار گرفتار را هم جلب کند. لحظه‌ای توجه کنید: اگر یک بشقاب‌پرنده! روی پشت‌بام منزل مشتری فرود آید و یک گردان مرد کوچک سبزرنگ از آن پیاده شوند، آیا مشتری، برنامه کاری‌اش را متوقف می‌کند یا نه؟!!

بنابراین،پیشنهاد شما باید از بشقاب‌پرنده‌ی پُر از آدم‌های سبز که روی پشت‌بام فرود می‌اید، هیجان‌انگیزتر باشد! وقتی مشتری‌ها می‌گویند، آنقدر گرفتارند که نمی‌توانند با من صحبت کنند، همیشه خنده‌ام می‌گیرد. یادم هست که یک بعدازظهر برای فروش بیمه‌نامه مسئولیت به یک رستوران بسیار معروف و شلوغ در مرکز شهر مراجعه کردم. هنگامی که بالآخره توانستم خودم را به مدیر رستوران برسانم، خودم را معرفی کردم؛ او حتی وقت اینکه سرش را درست بالا بیاورد و به من نگاه کند را نداشت. وقتی که فهمید دقیقاً برای چه موضوعی به آنجا رفته‌ام، دستش را به حالت مرخص‌کردن تکان داد و گفت: «آنقدر گرفتارم که نمی‌توانم الآن با شما صحبت کنم. می‌توانید بعداً بیایید؟». در همین لحظه، با وجود اینکه احتمال می‌دادم من را بیرون بیندازند، دستم را محکم روی میز او کوبیدم و فریاد زدم: «لعنتی! چند وقته یک فروشنده مثل من رو ندیدی که دلش به‌حال تو و کارکنانت بسوزد و اینهمه وقت و انرژی بگذارد که اگر برای کارکنانت اتفاقی افتاد ضرر نکنی؟». اینجا بود که فهمیدم با یک تیر دو نشان زده بودم. هم او دست از کارش به‌طور کامل برداشت و مات و مبهوت به من نگاه و می‌کرد و هم کارکنانش با نگاهی تحسین‌برانگیز به من نگاه می‌کردند. سپس او مرا به آرامش دعوت کرد و از من خواست که بر سر یک میز که تازه خالی شده بود بنشینیم و صحبت کنیم. نتیجه: فروش بیمه‌ناه مسئولیت به خودش و فروش ۴ بیمه‌نامه عمر به کارکنانش!

اعتراض چهارم: “باید درباره‌اش فکر کنم. هرگز تصمیم ناگهانی نمی‌گیرم”

غلبه بر این نوع از اعتراض برای کسی مثل من راح است. زیرا روش کاری من به‌گونه‌ای است که هرگز دوباره به‌سراغ یک مشتری نمی‌روم. هنگامی که به یک مشتری می‌گفتم که من هرگز بعداً با شما تماس نمی‌گیرم، و او نیز از من نمی‌خواست که دوباره برگردم، معنایش این بود که درحال تصمیم‌گیری در همان لحظه است. آن تصمیم، شاید مثبت، و شاید هم منفی بود. اما به یقین تصمیمی گرفته می‌شد!

وقتی مشتری می‌فهمید که دوباره برنمی‌گردم، باید کاری می‌کردم که تصمیم درستی بگیرد و البته به‌جای گفتن نه، جواب مثبت بدهد. پس از اینکه ارزش بیمه‌نامنه پیشنهادی خودم را بسیار بالا می‌بردم (روش‌های بالابردن ارزش در مقاله قبلی آورده شده است.)، از چند قانون ثابتی که در کارم دارم برای اینگونه موقعیتها استفاده می‌کردم.

اولین قانون من، قانون “بابا نوئل” است که می‌گوید: «خب! بابانوئل امروز برایت هدیه‌ای عالی آورده است! نروی از توی دودکش به او اُردنگی بزنی و بگویی برو و چهارم ماه بعدی برگرد! بابانوئل فقط اول ژانویه می‌اید و ماه بعدی برنمی‌گردد!».

قانون بعدی “قانون فرعون” است. برای مشتری این داستان را تعریف می‌کنم که: «موسی از فرعون پرسید که دوست داری چه موقع از دست هجوم ملخ‌ها خلاص شوی؟». فرعون گفت: «فردا!!». خب حالا فکر می‌کنید که چرا فرعون نگفت همین حالا؟!. پس شما مثل فرعون نباشید! یک شب دیگر را هم با ملخ‌ها نگذرانید!

اما قانون مورد علاقه من، گفتن حقیقت، به مشتری است. به این ترتیب: «آقای مشتری، اگر همین حالا خرید نکنید، اشتیاق شما فروکش می‌کند و ممکن است عقیده‌تان را تغییر دهید. شید هم خرید نکنید. دل‌تان می‌خواهد چنین اتفاقی بیفتد؟». اغلب، صداقت، ساده‌ترین و بهترین روش است.

اعتراض پنجم: “به‌تازگی با نماینده یک شرکت بیمه دیگر، ملاقات داشته‌ام”

جواب چنین اعتراضی این جمله است: «بسیار عالیست! شرکت ما در حقیقت برای شما اهمیت قایل است! آیا آنچه دیدید، پسندیدید؟ بسیار خب! بگذارید آنچه اکنون داریم، به شما نشان دهم!».

همانطور که در جمله بالا می‌بینید، من با اعتراض مشتری هیچ کاری ندارم! و تنها کاری که در پاسخ کرده‌ام، بالاتر بردن ارزش کار خودم بوده است. من شخصاً بیش از ۸۰ نوع اعتراض طبقه‌بندی شده در کار فروش بیمه را آماده کرده‌ام و تقریباً برای هرکدام از آنها، یک پاسخ مبنی بر بالابردن ارزش در نظر مشتری ارائه داده‌ام. شما نیز می‌توانید انواع اعتراضاتی که تاکنون از زبان مشتری شنیده‌اید را طبقه‌بندی کرده و از طریق نکات ارائه‌شده در این مقاله و مقاله قبلی، به ارائه پاسخ‌هایی با محوریت بالابردن ارزش بپردازید.

به‌عبارت ساده‌تر: با اعتراض مشتری، کاری نداشته باشید. به‌جای آن، اشتیاق ایجاد کنید. آنقدر ارزش بیمه‌نامه پیشنهادی‌تان را در نظر مشتری بالا ببرید، که به‌شدت خواستار آن شود، در نتیجه، اعتراضات خود را نادیده بگیرد و خرید کند.

البته من تاکنون شاید راجع‌به بیش از ۱۰ راه مختلف برای برخورد با اعتراضات مشتری، مطالعه و تحقیق کرده‌ام. بسیاری از آن روش‌ها را در عمل به‌کار بستم و فروش‌های زیادی را به‌انجام رسانیدم؛ .البته فروش‌های زیادی را هم از دست دادم! اما به جرأت می‌توانم بگویم که برترین متد مقابله با اعتراضات مشتری در فروش بیمه، بالا بردن ارزش نزد مشتری است.